１.ＩＳＯの動向や日本工業規格（案）に対応
２.苦情対応を１５ステップでわかりやすく解説
３.「ネットワーク社会」に則した具体的対応策を掲載
４.クレームサイトに対する対応事例を詳細に分析

第１章　苦情対応の標準化動向

第２章　苦情対応「予防／構築編」

第３章　苦情対応「実践編」

第４章　「ネットワーク社会」と苦情対応

第５章　苦情対応の実際

第６章　関連資料集

通商産業省工業技術院標準部標準業務課環境生活標準化推進室環境リサイクル班長
[略歴]　青森市立第一高等学校卒業後、 通商産業省鶴岡繊維製品検査所に入所。その後、工業技術院総務部、生活産業局住宅産業課、同紙業印刷業課などを経て、1999年７月に現職に異動。苦情処理の日本工業規格化などに従事している。

危機管理コンサルタント、PR(広報)コンサルタント
[略歴]　学習院大学文学部を卒業後、 複数のPR会社勤務を通して、企業・団体のPRコンサルタント、広報代行業務、危機管理コンサルタント、危機管理シミュレーショントレーニング、メディアトレーニングなどに従事。1998年よりフリーランスのコンサルタントとして、PRおよび危機管理の分野で活躍している。
[著書] 　「実践！ネットワーク社会の危機管理」 (武内書店新社)

弁護士
[略歴]　インターネットを通して法律情報を広く市民に伝えることを目的とした団体「インターネット弁護士協議会」代表。インターネット社会でのプライバシーや個人情報保護に関する第一人者の一人として積極的に啓蒙活動や問題解決に取り組んでいる。
[著書] 　「市民力としてのインターネット」 (岩波書店)